Algemeen Management

In het artikel “Hotels zitten niet in de Hotel Business” (januari 2011) werd al aangestipt dat concurrentie van hotels onder meer uit de hoek van de short-stay appartementen komt. Gisteren kwam de NOS met een rapportage over de populariteit van het boeken van een kamer in een particulier appartement in plaats van in een hotel. Airbnb.com, het grootste distributiekanaal van deze vorm van accommodatieverhuur, kwam daarnaast nog met een aantal opmerkelijke cijfers.

Defecten in de faciliteiten of fouten in de service zijn onoverkomelijk voor hotels. Geen enkel hospitality bedrijf kan foutloos opereren (‘zero defects’). Maar met een goede service recovery zullen gemaakte fouten echter minder snel leiden tot negatieve consequenties. Sterker nog, het maken van een fout, opgevolgd door een effectieve service recovery, kan zelfs hele positieve consequenties hebben.

Een van de makkelijkste manieren om de winstgevendheid van het hotel direct te kunnen beïnvloeden is het verlies van loyale gasten te beperken en de loyaliteit van gasten te winnen. Maar waar de meeste hotels en hotelketens bij loyaliteit meteen denken aan een puntensysteem (frequency points), laten genoeg onderzoeken zien dat punten nooit voldoende zijn om loyaliteit stimuleren. In dit artikel wordt beschreven hoe flexibiliteit en empowerment van het personeel wel kunnen bijdragen in het behouden en winnen van loyale gasten.

Rogier Braakman bouwde samen met z’n compagnon Gui de Vries binnen een paar jaar de succesvolle keten Sandton Hotels op. In 2004 startten ze met één hotel in Eindhoven en dit jaar bestaat Sandton uit een collectie van 19 hotels in Nederland, België, Frankrijk en Curacao. Rogier Braakman vertelt hoe ze deze groei hebben kunnen maken.

Marketing is vaak het ondergeschoven kindje binnen het hotel. Marketing vormt echter de basis van elke organisatie en gaat veel verder dan het verzinnen van een leuke promotie of het adverteren in de buurtkrant. Hieronder tien (eigenlijk iets meer...) cruciale vragen die hotel marketeers moeten kunnen beantwoorden.

Op 10 juli 1962 werd het eerste internationale hotel van Nederland geopend door Conrad Hilton en Z.K.H. Prins Bernhard. Aan de Apollolaan in Amsterdam stond een van de eerste Hilton hotels in Europa. Dit jaar viert het hotel, onder leiding van General Manager Roberto Payer, haar 50-jarig jubileum. Payer kwam ruim veertig jaar geleden vanuit Italië naar Nederland om z'n carrière bij Hilton te starten en is inmiddels al 20 jaar de General Manager van Hilton Amsterdam. Hotelierfocus sprak met hem over de afgelopen 50 jaar en de toekomst.

Door de aanwezigheid van sterke (inter)nationale hotelmerken, is re-branden geen onbekend fenomeen in de hotelbranche. In een aantal gevallen kiezen hotels er zelf voor om te opereren onder een sterkere merknaam, in andere gevallen vindt er een re-brandingproces plaats na een overname. Caroline Receveur, General Manager van Doubletree by Hilton in Amsterdam, vertelt over haar recente ervaring met de re-branding van het voormalige Mint Hotel in de hoofdstad.

Hotels en Social Media. Genoeg congressen, bijeenkomsten, discussies en 'goeroes' met 'gouden tips' hoe met de nieuwe media de omzet te verhogen. In dit artikel 3 'Basis Tips' voor Hotels over Social Media: Offline Beginnen, Niet Uitbesteden en Directe Reserveringen.

Als we het over strategie hebben, kom je automatisch bij Michael Porter uit. Zijn artikel ‘What is strategy’ gepubliceerd in de Harvard Business Review (1996) geldt als een van de leidende artikelen op het gebied van strategie. Het artikel is immer relevant voor de hotelbranche. Hotels concurreren te vaak op prijs en werken te weinig vanuit een echte strategie.

De meeste initiatieven voor het lanceren van nieuwe producten of diensten mislukken. In een aantal gevallen lijkt het product of de dienst superieur ten opzichte van het huidige aanbod maar wordt het toch niet geaccepteerd of niet gewaardeerd door de consument. In dit artikel eerst twee voorbeelden uit andere branches, waarna Lucy van Alphen (A-Sense Hospitality, o.m. AVA Hotel Athene) twee voorbeelden geeft in de hotelbranche.