Elke hotelier weet dat goed personeel een van de belangrijkste factoren is voor het succesvol runnen van een hotel. Maar hoe trek je de beste talenten aan? En hoe zorg je er voor dat ze hun potentie kunnen waarmaken? In dit artikel geven Caroline Receveur (GM Doubletree by Hilton Amsterdam ), Stella van der Sluis (GM Hotel Papendal) en Hans Vugts (GM Casa 400 Hotel) hun opinie over het aantrekken, begeleiden en behouden van talenten.
AANNEMEN VAN TALENTEN
Wat zijn de belangrijkste factoren in het selecteren van nieuwe talenten?
Stella van der Sluis: “Allereerst een stukje ‘attitude’; Hoe kijken de kandidaten naar bepaalde dingen? Zijn ze gedreven en gaan ze ergens voor? Staan ze open om dingen te leren?
Daarnaast is in een aantal functies ervaring ook zeker belangrijk. Voor de positie van receptionist bijvoorbeeld, zullen we niet iemand uitnodigen die dat nog nooit heeft gedaan. Ze hoeven zeker geen 10 jaar ervaring te hebben, maar enige ervaring in dienstverlening en gastvrijheidindustrie is wel een vereiste.”
Hans Vugts: “Het ligt inderdaad heel erg aan de functie. Voor functies op het gebied van administratie, sales & marketing, reserveringen en receptie, vind ik het toch belangrijk dat ze wat ervaring hebben, aangezien het veel scheelt in inwerktijd. Voor functies in de bar of bediening vind ik ervaring minder belangrijk. Als ze een goede instelling hebben en flexibel, outgoing en gastvrij zijn, kunnen we ze de benodigde skills makkelijk leren. Op de CV’s kijk ik, naast hun eerdere werkervaring en opleiding, ook onder meer naar de hobby’s. Ik vind het belangrijk om te zien of ze veel in teamverband hebben geopereerd, maar ook bijvoorbeeld of ze aan sport doen.”
Caroline Receveur: “Ervaring vind ik eigenlijk een stuk minder belangrijk. Ik kijk altijd eerst naar karakter. Het moet een leuk mens zijn! Dat staat met stip op nummer één, de overige factoren staan daar ver onder. De kandidaat moet een goed karakter hebben en het team leuker maken. Als we zouden moeten kiezen tussen iemand met een heel leuk karakter maar weinig ervaring en iemand die veel ervaring bezit maar waarbij wij het idee hebben dat hij/zij minder goed in het team past, gaan we altijd voor degene met het leukere karakter.”
Wat zijn de meest gemaakte fouten door sollicitanten?
Hans Vugts: “Niet goed inlezen in het hotel. Ik vraag altijd wat ze al weten van Casa 400. Je ziet toch dat heel veel mensen dat niet doen. Ook het voorbereiden op algemene vragen schiet er soms bij in. Als iemand aangeeft flexibel te zijn, maar dit niet kan onderbouwen met voorbeelden war dat dan uit blijkt, dan is dat ook geen goed teken.”
Caroline Receveur: “Negatief praten over de vorige werkgever! Of eigenlijk überhaupt in een bepaalde zin negatief zijn. Wij verwachten en willen een positieve vibe.”
Stella van der Sluis: “Daarnaast kunnen standaard e-mails of brieven waar soms door het copy-pasten een verkeerde aanhef of hotelnaam in staan, absoluut niet. Ik vind dat kandidaten ook altijd een begeleidende brief met een korte motivatie zouden moeten sturen, waarin staat waarom ze nou juist bij Papendal zouden willen werken en wat voor een persoon ze zijn. Mensen die alleen een CV sturen worden niet uitgenodigd.”
Liever de betere team player of een groter talent?
Hans Vugts: “Een team player is heel belangrijk. Als je een eenling aanneemt, krijg je toch wrijving in het team. Er zijn natuurlijk ook functies waar je redelijk zelfstandig kan werken. Als je maar 1 revenue manager hebt dan hoeft die persoon niet perse een team player te zijn.”
Stella van der Sluis: “In de hotellerie kan je eigenlijk niet zonder team players. Het liefst zou ik natuurlijk de grootste talenten willen aannemen, maar als ze niet goed kunnen samenwerken kom je nergens. Als een zeer getalenteerde sales manager een grote aanvraag binnenhaalt en het vervolgens bij reserveringen neergooit, waar niemand het voor hem/haar wilt oppakken…dan heb je toch een probleem!”
Hoe ontdek je talenten binnen een organisatie?
Stella van der Sluis: “Allereerst door talenten te ‘testen’. Dat kan bijvoorbeeld door de verantwoordelijkheid van een project of evenement aan hen te geven. Daarnaast evalueren we veel met onze mensen, door gesprekken te hebben waar we bijvoorbeeld bepaalde gebeurtenissen bespreken. Dan kom je snel genoeg achter of iemand snel zaken kan oppakken. Je moet in ieder geval altijd in gesprek zijn met je personeel!”
Caroline Receveur: “We zijn als team heel ‘plat’ georganiseerd, waardoor je iedereen vaak ziet en in hun werk meemaakt. Door op de vloer aanwezig te zijn zie je of medewerkers beschikken over talent, een dynamisch karakter en de wil om te leren.”
BEGELEIDING VAN TALENTEN:
In welke werknemers zou je het meest investeren; de best presterende of de minst presterende?
Stella van der Sluis: “Dat ligt aan de situatie. Ik werk hier nu 3 jaar en zou nu het meeste investeren in de best presterende mensen om daar het maximale uit te halen. Toen ik hier binnen kwam, had ik ook te maken met wat minder presterende mensen. Je weet op dat moment nog niet hoeveel potentie er in zit. Een aantal van hen zijn weggegaan, maar anderen zijn juist opgebloeid en zijn nu onze toppers! Het belangrijkste is dat je heel helder en rechtvaardig bent. Als mensen niet helemaal passen in de organisatie, dan moet je ze ook gewoon laten gaan.”
Hans Vugts: “Meestal investeren we in een complete afdeling, met bijvoorbeeld trainingen. We hebben wel een ‘young potentials’ groep binnen Casa 400 waar we meer aandacht aan besteden. We hebben met hen ook altijd een aparte meeting, waardoor ze mee kunnen denken over gemeenschappelijke problemen en uitdagingen. Zo zien we ook hoe zij daar tegen aan kijken.”
Caroline Receveur: “Ik zou ook altijd in de best presterende mensen investeren. Zij zijn degenen die overblijven, terwijl minder presterende werknemers toch op een gegeven moment zullen afhaken. We blijven op zoek naar het beste team en dat moet op den duur bestaan uit alleen de top presterende mensen.”
Investeren in zwakke punten of sterke punten?
Hans Vugts: “Het meeste investeren in sterke punten. Als iemand heel goed is met de gasten, maar af en toe wat foutjes maakt in de administratie, dan is dat niet zo erg. Je kan dan beter investeren en optimaal gebruik maken van het talent in de communicatie naar de gast en de zwakke punten te laten opvangen door anderen in het team. We doen vaak ook met het hele team testjes om te zien of we in het team verschillende types en sterke eigenschappen hebben.”
Caroline Receveur: “In de functies zelf zal ik ook het meeste investeren in de sterke punten om die goed naar boven te laten komen. Maar als je mensen wilt helpen moet je ook altijd blijven investeren in de zwakke punten. Investeren in zwakke punten door middel van bijvoorbeeld trainingen maakt een medewerker ook veel zelfverzekerder. Hun basis moet voldoende zijn om hun werk optimaal uit te kunnen voeren. Stel we hebben een bardame die een fantastische uitstraling heeft en goed met gasten communiceert, maar die nog niet weet hoe je beste koffie moet maken, dan geven we haar een barista-cursus.”
Maken jullie gebruik van incentives en bonussen om talenten te motiveren?
Stella van der Sluis: “We maken geen gebruik van bonussen en incentives. We hebben het ooit geprobeerd, maar het werkte niet. Het belonen in de vorm van complimentjes werkt vaak beter dan belonen in geld. Waardering, een stuk vastigheid en samenhorigheid zijn wat dat betreft belangrijker om iemand gemotiveerd te houden.”
Hans Vugts: “Binnen elke afdeling, mag elk afdelingshoofd incentives of programma’s bedenken om mensen te motiveren. Zo heb je bij de frontdesk bijvoorbeeld up-sell teams, die punten kunnen halen voor up-selling en cross-selling. Elke maand hebben ze een wedstrijd en krijgt het best presterende team cadeaubonnen. Je ziet dat het echt werkt en de team motiveert!”
Caroline Receveur: “We gebruiken zeker incentives en bonussen, maar dat zijn nooit de belangrijkste facetten voor het motiveren van werknemers. Het is veel belangrijker dat ze een leuk team hebben en de bedrijfscultuur goed is. Je moet daarom ook de juiste targets kiezen, die alleen behaald kunnen worden als het gehele team goed functioneert. We koppelen bonussen dan ook niet aan een bepaalde afdeling of aspect. Voor een bonus voor upselling kan iemand van de technische dienst natuurlijk nooit invloed op hebben. Als we een bonus geven dan moet iedereen in het hotel daar een kans op kunnen maken.”
BEHOUDEN VAN TALENTEN
Hoe behoud je talenten?
Caroline Receveur: “Iedereen binnen dit hotel weet dat we voor nieuwe vacatures altijd eerst intern kijken. Iedereen weet dat we dus opletten en kijken waar de talenten zitten. We hebben ook heel veel trainingen beschikbaar via het wereldwijde Hilton-netwerk, waardoor ze altijd kunnen blijven ontwikkelen en leren. Daarnaast is openheid en het delen van kennis heel belangrijk. Laat medewerkers meekijken en leren van anderen.”
Stella van der Sluis: “Kansen geven is echt belangrijk! Soms creëren we zelfs iets als we denken dat het echt een groot talen is, mits het natuurlijk in de filosofie en visie van het bedrijf past. Soms kan je iemand gewoon niet doorschuiven en dan moet je hem of haar gewoon laten gaan.”
Hans Vugts: “Als we mensen niet kunnen doorschuiven, probeer ik ze altijd binnen mijn eigen netwerk te plaatsen, zodat je in ieder geval met ze in contact blijft.”
Hans Vugts
General Manager
Casa 400 Hotel
@HansVugtsCasa
Stella van der Sluis
General Manager
Hotel Papendal
Caroline Receveur
General Manager
Doubletree by Hilton Amsterdam
@CarolineRec
Foto: Joshua Resnick / Shutterstock
