DOOR COEN SCHELFHORST – ADJUNCT DIRECTEUR HORECA, DE EFTELING
Bekend gevoel? Je hebt het idee dat het net niet lekker genoeg loopt in jouw hotel of jouw afdeling. Je haalt de omzetten niet, er zijn minder gasten, de service blijft echt al een tijdje achter maar ja, de economie werkt ook niet mee en het weer van de laatste weken was ook al niet best. Logisch dat het allemaal wat minder gaat. Toch?
Veel mensen wachten of schuiven verantwoordelijkheid af op externe gebeurtenissen, zaken waar ze geen invloed op kunnen hebben of op anderen. Proactieve mensen daarentegen nemen initiatief om gebeurtenissen te beïnvloeden waar ze invloed op kunnen hebben. Proactief zijn is meer dan initiatief nemen, proactieve mensen richten zich vooral op de dingen die ze kunnen beïnvloeden, waaronder hun eigen gedrag.
Stephen Covey beschreef in zijn boek “de 7 eigenschappen van effectief leiderschap”” in de eerste eigenschap (Wees proactief) de cirkel van invloed en de cirkel van betrokkenheid.
In de buitenste cirkel, de cirkel van betrokkenheid, bevinden zich dingen die we niet kunnen beïnvloeden, zoals ‘de wereld’, de economie, onze afkomst en het verleden. Over dingen die we niet kunnen beïnvloeden moeten we ons volgens Covey niet druk maken.
We moeten ons alleen richten op de binnenste cirkel, de cirkel van invloed: proactieve mensen richten hun aandacht vooral op datgene wat zij wél kunnen beïnvloeden. Denk hierbij aan je eigen plannen en doelen, je omgang met collega’s, je baas, de eigen ontwikkeling. Maar ook, de totale bijdrage aan de service en kwaliteit van de gastvrijheid.
Minstens even belangrijk daarbij is het volgende: we kunnen natuurlijk geen invloed uitoefenen op alles wat er om ons heen gebeurt. Maar wat we wel kunnen is bepalen hoe we daar dan vervolgens op reageren. Proactieve mensen realiseren zich dat ze zelf hun reactie kunnen kiezen op de dingen waarmee ze worden geconfronteerd. Tussen ‘stimulus’ en ‘respons’ zit altijd een ruimte, waarin we zelf onze respons kunnen bepalen. Door de respons kun je de eigen cirkel van invloed vergroten.
Wat kun je nu in een hotel met deze wetenschap? Hoe kun je als Hotel Manager jouw cirkel van invloed vergroten?
Aan de hand van de verschillende stappen van de “Guest journey” kun je als hotelmanager identificeren waar je invloed op kunt uitoefenen. Het gaat dan om directe en indirecte invloed om;
- Meer gasten te trekken,
- Ze vervolgens meer te laten besteden,
- Daarbij zorgen voor een optimale gasttevredenheid,
- Daardoor herhaalbezoek te vergroten,
- En dus ambassadeurs te creëren
Hieronder enkele “kritische contact momenten” binnen de Guest journey;
In de groene vakken staan zaken die binnen jouw cirkel van invloed liggen. Zaken die jij en/of jouw medewerkers, salesmanagers, marketeers of zelfs TD-ers kunnen beïnvloeden.
In de rode vakken staan zaken of mogelijke gebeurtenissen die vallen binnen jouw cirkel van betrokkenheid. Je hebt er geen (directe) invloed op. Het gaat erom hoe jouw team reageert op die zaken uit de cirkel van betrokkenheid. Hier liggen de kansen om de cirkel van invloed te vergroten en daarmee een enorme invloed op de totaalbeleving van jouw gast uit te oefenen. De volgende benadering kan dan voor succes zorgen;
- Wees proactief
- Betrek je medewerkers
- Ontwikkel leiderschap
- Train je medewerkers
- Empower de medewerkers
- Denk en gedraag je als een gast.
- Stop met reactief zijn.
In tijden van tegenwind krijg je het beste inzicht in waar je wel of geen invloed op hebt, zowel op micro- als op macro niveau. Het leert je creatief te kijken naar nieuwe wegen.
Deze uitspraak uit het boek van Covey zegt het wat mij betreft treffend;
Geef me het inzicht om de zaken te accepteren waar ik geen invloed op heb, de moed de dingen te veranderen die ik kan veranderen en de wijsheid het verschil te zien.
Foto: Everyting / Shutterstock
