Door de aanwezigheid van sterke (inter)nationale hotelmerken, is re-branden geen onbekend fenomeen in de hotelbranche. In een aantal gevallen kiezen hotels er zelf voor om te opereren onder een sterkere merknaam, in andere gevallen vindt er een re-brandingproces plaats na een overname. Caroline Receveur, General Manager van Doubletree by Hilton in Amsterdam, vertelt over haar recente ervaring met de re-branding van het voormalige Mint Hotel in de hoofdstad.
In 2011 werd Mint Hotels overgenomen door investeringsmaatschappij Blackstone, onder meer eigenaar van Hilton Worldwide. Als gevolg hiervan werd besloten Mint Hotel Amsterdam te re-branden naar Doubletree by Hilton.
RE-BRANDING PROCES
Caroline Receveur: “Je begint allereerst met het voorbereiden op het informeren van alle stakeholders. Iedereen moet op de hoogte worden gebracht, van boekingsites tot toekomstige gasten. Het informeren van deze stakeholders kost veruit de meeste tijd. Vervolgens is het eigenlijk een kwestie van een zeer uitgebreide checklist afwerken.”
“Voor het traject staat normaalgesproken 6 maanden, maar we hebben het in 6 weken kunnen doen. Dat we het op zo’n korte termijn konden realiseren kwam onder meer door alle hulp die we hebben gekregen van collega’s. Van het Hilton Hotel Amsterdam tot en met een van onze collega-hotels in Italië, stuurden mensen om ons te begeleiden en de systemen te introduceren. Ze draaiden mee in de shifts en trainden tegelijkertijd ons personeel.”
PERSONEEL
“Voor het personeel is het even wennen om met de nieuwe systemen te werken en de routine te vinden. Alle systemen, apparatuur en zelfs ieder kabeltje wordt vervangen bij de re-branding. Voordat je met zo’n systeem kan werken moeten alle medewerkers uiteraard goed worden getraind. Aan de andere kant had dit ook een positief punt, omdat alle medewerkers in 8 maanden (Mint Hotel ging in 2011 open red.) tweemaal uitvoerig waren getraind en er dus veel tijd en aandacht is besteed aan de begeleiding van het personeel.”
“Bij een re-branding proces heeft het hele team natuurlijk extra veel werk. Je hebt meer uren nodig en het is absoluut een zware tijd. Maar iedereen was tegelijkertijd zeer enthousiast over de switch naar het nieuwe merk, aangezien het toch weer een soort van ‘nieuwe opening’ is. De re-branding gaf het team op die manier een positieve impuls. En het merk ‘Hilton’ is natuurlijk ook niet niks!”
“Het grootste voordeel van het opereren onder een groot internationaal hotelmerk, is de toegang tot een wereldwijd distributienetwerk”
VERANDERINGEN
“Onder de vlag van Mint Hotels was het ons al aardig gelukt om in een hele korte tijd een goede naamsbekendheid op te bouwen. Het enige wat niet lukt op zo’n korte termijn, is wereldwijd je naam in de markt zetten. Het grootste voordeel van het opereren onder een groot internationaal hotelmerk, is de toegang tot een wereldwijd distributienetwerk. Dit ligt als het ware kant en klaar voor een nieuw hotel en biedt daardoor zoveel waarde aan. Door de aansluiting bij Hilton Worldwide zijn we ook gebruik gaan maken van waardevolle tools als het Hilton’s CRM-systeem en het loyaliteitsprogramma, Hilton HHonors.”
“In de producten en diensten zelf is er eigenlijk niets veranderd. Al krijgen gasten nu bij check-in het bekende DoubleTree-cookie! Ook wat betreft de filosofie is er weinig veranderd. Sterker nog, we hebben juist voort kunnen borduren op de Mint-filosofie. Natuurlijk werd het personeel wel goed geïnstrueerd in de DoubleTree- en Hilton-filosofie en weten ze dus nu alles over de achtergrond van het merk. En met het loyaliteitsprogramma Hilton HHonors kunnen we zelfs een nog betere service verlenen aan onze gasten.”
Foto: Solarseven / Shutterstock
