Het Succes van The Toren Hospitality Filosofie

Hotel The Toren Amsterdam won vorige week de Travelers’ choice award voor beste hotel in Nederland. Met lovende recensies op Tripadvisor.com, maar ook met hoge scores op andere websites, blijkt The Toren de verwachtingen van gasten telkens te overtreffen. Wat maakt The Toren het beste hotel van Nederland? Hotelierfocus sprak met Eric Toren, de man achter de succesvolle Toren Hotel Groep.

The Toren is een viersterren boutique hotel aan de Amsterdamse Keizersgracht en maakt, samen met Hotel Sebastians, deel uit van de Toren Hotel Groep. Het hotel beschikt over 38 exclusieve individueel ingerichte kamers. Het unieke aan The Toren wordt vrij snel duidelijk na het lezen van online recensies en een gesprek met eigenaar Eric Toren. Gastbeleving is het hoogste goed in dit hotel. Niet slechts een woord in een mission statement, doelstelling of een brochure, maar een filosofie uitgedragen in alle aspecten van het hotel. De online recensies en beoordelingen geven blijk dat Eric en z’n vrouw Petra Toren, samen met hun team constant de verwachtingen van gasten weten te overtreffen.

OVERNAME THE TOREN
Het eerste wat opvalt is dat Eric Toren het hospitality-vak niet op een (hoge)school heeft geleerd. Op z’n 14de verliet hij school en kende daarna een diversiteit aan baantjes, van barman tot medewerker in de keuken. Bij deze baantjes ontwikkelde hij het echte gevoel voor hospitality, waarna hij uiteindelijk aan de slag ging bij het hotel van z’n vader, hotel The Toren.

Eric Toren: “Mijn vader was de eigenaar van het hotel, maar ik had de leiding. Aangezien het hotel heel goed draaide, wilde ik het overnemen van mijn vader. Hij was daar niet zo happig op en verlangde zelfs van mij dat ik meer zou betalen dan een ander persoon. Uiteindelijk heb ik met financiering van de bank het hotel overgenomen. Hierna kon ik geheel mijn eigen stempel drukken op het hotel. Samen met mijn vrouw hebben we onze karakters in The Toren proberen te verwerken; romantisch, trendy en sexy!”

INLEVEN IN DE GAST

“Op mijn 40^ste heb ik een opleiding tot therapeut gedaan. Hierin heb ik echt geleerd om in te leven hoe andere mensen kunnen denken in bepaalde situaties.”

De filosofie van The Toren draait voornamelijk om het ‘inleven in de gast’. Een zinsnede die je maar al te vaak in de horeca hoort, maar niet altijd en overal in de praktijk tot uiting komt. Hoe zit dit bij The Toren?

“Op mijn 40^ste heb ik een opleiding tot therapeut gedaan. Hierin heb ik echt geleerd om in te leven hoe andere mensen kunnen denken in bepaalde situaties. Die opgedane kennis geeft mij nu veel inzicht in onze gasten. Voor elk detail in onze hotels bedenk ik hoe gasten het zullen ervaren. Ik praat met alle gasten. Niet alleen luister ik naar hun feedback, ik doe er ook daadwerkelijk meteen wat mee. Daarnaast gebruiken we alle (online) feedback en recensies om de hotels nog beter te maken. Elk kritiekpuntje is in potentie een verbeterpunt. Door een persoonlijke touch toe te voegen en door elke kamer steeds opnieuw onder de loep te nemen samen met de designer Wim van de Oudeweetering, werken we aan de constante verbetering van de beleving van onze gasten in onze kamers.” 

DIENEN
Als medewerker in de horeca wordt je geacht dienend te zijn aan de gast. Volgens Eric zit in het in de Nederlandse horeca soms niet helemaal goed met het dienend karakter van het personeel.

“In Italie of Spanje wordt kelner als een echt beroep gezien. In Nederland zijn het vaak studenten die een bijbaantje willen, maar geen affiniteit met hospitality hebben.  Ze willen geen ‘slaaf’ zijn van de gast. Of ze vinden het overdreven Amerikaanse praktijken. Het getuigt juist alleen maar van echte hospitality door je bijvoorbeeld persoonlijk voor te stellen aan de gast en te vertellen dat je persoonlijk voor hen zal zorgen. We doen echt niet aan de fake ‘how are you?”, zonder interesse in het antwoord van de gast te hebben. Als een gast zou antwoorden met ‘I’m dying’ zouden ze in Amerika misschien zeggen ‘that’s great!!’ om vervolgens door te lopen, maar wij bellen gewoon een dokter hoor, haha!”

LEIDING GEVEN & PERSONEEL

“Ik zeg ook tegen m’n personeel “Alle tienen en negens op de recensiewebsites zijn van jullie, alle mindere recensies zijn van mij!.”

Eric stelt hoge eisen aan het personeel, maar nog veel hogere eisen aan zichzelf. Werkweken van 80 uur zijn eerder regel dan uitzondering. Hij probeert ook altijd zoveel mogelijk tijd ‘op de vloer’ te zijn, tussen de gasten en het personeel. Kan het hotel zonder z’n eigen Toren?

“We hebben regels opgesteld voor al het personeel. Hierin staat hoe ze dienen te handelen in verschillende situaties. Maar we hebben ook altijd een 2^de regel: Als het personeel van mening is dat een situatie om een andere oplossing vraagt of dat een huidige regel niet klopt, moeten ze direct Eric bellen. Ook in het geval van klachten wil ik altijd gebeld worden, al is het midden in de nacht. De weinige klachten probeer ik zoveel mogelijk zelf op te lossen, door daadwerkelijk in te leven wat de gast precies verwacht of denkt. Ik zeg ook tegen m’n personeel “Alle tienen en negens op de recensiewebsites zijn van jullie, alle mindere recensies zijn van mij!”. Onze general manager, Mérèl Bilderbeek, heb ik daarnaast persoonlijk getraind en zij geeft prima leiding in de filosofie van The Toren.

Hotelschool studenten niet goed opgeleid
“Van mijn personeel verlang ik een oprechte hospitality attitude. Nieuw personeel krijgt meestal een week training, maar dat is natuurlijk nooit genoeg. Ik blijf er altijd bovenop zitten en begeleidt ze constant. Het verbaast me vaak ook hoe studenten van de hotelscholen zijn opgeleid. Het zijn nu allemaal managers geworden, die denken een hotel, van achter een bureau, met cijfertjes te kunnen runnen. De kern van hospitality wordt ze niet aangeleerd. Ze moeten eerst weten hoe alles ‘op de vloer’ in z’n werk gaat, voordat ze met cijfertjes beginnen. In The Toren worden alle medewerkers het echte hospitality-gevoel aangeleerd. Bij nieuw personeel wordt na 2 maanden meestal duidelijk of ze passen in de filosofie van The Toren. Op dat punt scheiden de wegen of wordt het een succesvolle samenwerking. Je ziet het ook aan het verloop en ziekteverzuim na dat punt van 2 maanden; die is ontzettend laag in vergelijking met andere hotels.

EN NU…
Nu The Toren is uitgeroepen tot beste hotel van Nederland is de vraag natuurlijk wat het volgend doel is van de ambitieuze Amsterdammer?

“De goede online recensies scheppen natuurlijk steeds hogere verwachtingen. Het wordt ook steeds uitdagender om verbeteringen door te voeren en verwachtingen te blijven overtreffen. We proberen de kamers zo veel mogelijk te personaliseren. Zo zijn we bezig met muren die van kleur kunnen veranderen, afhankelijk van de stemming. Ik denk dat we binnenkort het plafond bereiken met wat we bij The Toren kunnen doorontwikkelen. Mijn andere hotel, Sebastians, blijven we natuurlijk ook doorontwikkelen. Maar een van de dingen die ik nog heel graag zou willen doen is een 6-sterren hotelconcept neerzetten in Amsterdam! Dat zou ook ontzettend aantrekkelijk zijn voor de stad.”