Of je nu als hotelier persoonlijk wel of geen waarde hecht aan recensie-websites, je kan er zakelijk niet meer omheen. Toch zie je dat heel veel hotels totaal niet (of veel te laat) reageren op geplaatste recensies, zelfs niet op de negatieve reacties. En als hotels wél reageren, gebeurt dat ook niet altijd op de juiste manier. Lucy van Alphen, Managing Partner van A-Sense Hospitality, geeft haar opinie over het reageren op recensies.

Niet alle recensie-websites bieden de mogelijkheid aan het hotel om te reageren op de recensies. De meeste OTA’s, zoals Booking.com hebben deze optie niet, maar ook deze sites zullen in de toekomst wellicht die mogelijkheid gaan bieden. Één van de grootste reis websites, Tripadvisor.com, biedt deze mogelijkheid al wel, maar wordt door veel hotels genegeerd.

Waarom reageren hoteliers niet op negatieve reviews? Geloven ze persoonlijk niet in de waarde die lezers (potentiele gasten) hechten aan dergelijke recensies? Onderschatten ze het effect van recensies op hun naam en reputatie? Waarom laten ze het aan de lezers om een conclusie te trekken uit negatief commentaar?

Het management moet zich ook realiseren welk signaal zij afgeeft aan haar personeel, door niet te reageren op online klachten. Het personeel vindt dit vast niet erg, klachten negeren is immers veel makkelijker. Omgaan met klachten wordt helaas nog steeds als lastig ervaren en als een onplezierige taak gezien, terwijl het een belangrijk en normaal onderdeel is van het werk, waar je zelfs je voordeel mee kan doen! Door klachten tijdig te herkennen en er adequaat mee om te gaan, zal je de gasttevredenheid verhogen. Die ‘gasttevredenheid’ kan je op diverse manieren inzetten (via recensies/social media) om je financiële resultaten te verbeteren.

Hieronder een aantal voorbeelden* van negatieve recensies, waar het hotel niet op heeft gereageerd :

 

Geen reactie van het hotel… Waarom wordt er niet bedankt voor de feedback en verontschuldigen aangeboden voor de niet schone kamer en badkamer? Eventueel kan je de recensent ook uitnodigen om contact op te nemen met het hotel om de klacht naar tevredenheid op te lossen!

Geen reactie van het hotel… Een gemiste kans, want de gast was niet ontevreden over het hotel (alleen over het restaurant), maar zonder reactie van het hotel komt hij zeker nooit meer terug!

 

Ook hier geen reactie van het hotel. Een zakenman, die niet meer terug zal keren en mogelijk ook andere collega’s dit hotel zal ontraden. Terwijl een oprechte verontschuldiging voor het gedrag van het personeel en het bedanken voor de feedback met een stelling dat de ‘koude indruk’ een kwestie van smaak is (of verwijzen naar andere kamertypes),  er voor kan zorgen dat er een positiever beeld onstaat bij de gast en de lezers.

 

Deze recensie gaat over problemen in het reserveringsproces, met als gevolg dat de schrijver elders heeft geboekt. Het hotel heeft geen reactie gegeven, het zal duidelijk zijn dat deze frequente gast nooit meer dit hotel zal boeken en zelfs misschien anderen afraadt hier te verblijven! Waarom geen moeite nemen om de gast terug te winnen en hem over te halen zijn reservering om te zetten?  Het waren immers trouwe gasten!

HOE REAGEER JE OP NEGATIEVE RECENSIES?

In ieder geval niet defensief en ingaand op ieder punt genoemd in de recensie. Of erger: de gast beschuldigen dat het allemaal aan hem lag. Maar ook niet te kort door de bocht. Hieronder een voorbeeld van een recensie met een ‘standaard’ nietszeggende reactie door het hotel:

 

Reactie van het hotel:

De recensie van de gast geeft geen informatie waarom het personeel niet behulpzaam was (frontdesk, conciërge, restaurant?) en wat bedoeld wordt met het ontbreken van consistentie bij het ontbijt (service, kwantiteit, kwaliteit?) Hoe kan je als hotel dan claimen dat je het de volgende keer beter doet, zonder eerst te weten wat er mis was? Geef eerst een persoonlijke reactie (bv. via email) naar de schrijver en vraag om meer details. Wacht één dag voor het antwoord, en verwerk dit commentaar in je reactie, zodat het duidelijk is voor de lezers dat je echt interesse hebt in het commentaar van je gast. Of, als je niet wilt wachten op een gedetailleerde reactie van de schrijver, vraag de schrijver contact op te nemen met het hotel om de klacht op te lossen en dat je ervoor wilt zorgen dat acties genomen kunnen worden om de behulpzaamheid te verbeteren en inconsistentie in de ontbijt-service te voorkomen.

Hieronder een voorbeeld van een reactie waar oprechtheid tot uiting komt en de gast echt gehoord wordt:

Reageren op reviews is slechts een onderdeel van Hotel Reputation Management. Helaas wordt bij reputation management vaak alleen maar aan software oplossingen gedacht, waarmee de reputatie wordt gemonitored en elke recensie, blog, twitterbericht, etc. wordt gesignaleerd. Men is dan vooral reactief bezig. Wil je als hotel echt werken aan je reputatie, dan zal je ook pro-actief te werk moeten gaan en daar is meer voor nodig dan alleen de monitoring van de online reputatie en het reageren op (negatieve) recensies. Helaas zijn er nog te weinig hotels die daadwerkelijk een Reputation Manager hebben aangesteld of die dergelijke taken hebben ondergebracht in de organisatie. Het (financiële) resultaat van Reputation Management wordt zwaar onderschat, terwijl het weinig kost en de opbrengst voor het hotel exponentieel is.

 

* Deze recensies zijn slechts als voorbeelden gebruikt, waarbij de auteur in haar opinie graag een (andere) reactie van het hotel had gezien.

Foto: PureSolution / Shutterstock.com

RELATED ARTICLESMORE FROM AUTHOR