Uit onderzoeken blijkt dat steeds meer jongeren Twitter en Instagram gaan gebruiken en dat het gebruik van Facebook afneemt. De recente beursgang van Twitter levert het bedrijf ongeveer 1,6 miljard euro op. Op dit moment heeft het sociale netwerk ongeveer 230 miljoen maandelijkse gebruikers. Per dag versturen deze gebruikers meer dan 500 miljoen Tweets. Hoe kunnen hotels op een effectieve manier gebruik maken van dit populaire sociale netwerk?
Reputatiemanagement
De bovenstaande gegevens laten zien dat de populariteit van Twitter sterk aan het toenemen is. Als hotelier kunt u via Twitter in contact komen met potentiële gasten, die vervolgens te vertalen zijn in omzet en een belangrijke bijdrage kunnen leveren aan uw reputatie. Twitter niet gebruiken is de kans missen om in contact te komen met potentiële (terugkerende) gasten. Ook op het gebied van reputatiemanagement kan Twitter een zeer belangrijke rol spelen. Steeds meer consumenten zien het Twitterkanaal van een bedrijf als een soort klantenservice en dat heeft vanzelfsprekend invloed op de manier waarop consumenten de dienstverlening van een organisatie ervaren. De volgende onderzoeksresultaten geven aan dat een goede (online) klantenservice van groot belang is voor uw reputatie (Dimensional Research):
– 95% van de mensen deelt een slechte ervaring met een klantenservice met anderen
– 45% deelt die slechte ervaring ook op sociale netwerken zoals Facebook en Twitter
– Maar.. 30% deelt ook goede ervaringen op Facebook en Twitter
– 69% geeft aan dat de tevredenheid over klantenservice afhankelijk is van de snelheid waarmee het probleem wordt opgelost
Bij het reageren op negatieve reacties op Twitter is snelheid een van de meest belangrijke factoren. Hoe sneller hoe beter. Reageer niet alleen op negatieve tweets maar geef ook genoeg aandacht aan positieve berichten van mensen. Retweet positieve berichten van tevreden gasten en laat ze weten dat je blij bent dat ze tevreden zijn. Het doorsturen van positieve berichten hoeft zich uiteraard niet te beperken tot Twitter. Ook de positieve berichten op reviewsites zoals TripAdvisor en Zoover verdienen uw aandacht.
Tip: selecteer een quote uit een positieve review, post het op uw corporate Twitter en/of Facebookaccount en laat dit vervolgens op de reviewsite weten aan de auteur van de desbetreffende review. In veel gevallen zal de tevreden gast trots zijn dat zijn/haar quote gebruikt is door het hotel en het, in het meest ideale geval, doorsturen in zijn/haar sociale netwerk.
Think before you Tweet!
Het lijkt vanzelfsprekend, maar toch: denk na voor dat u tweet! Gebruik Twitter niet als een kladblok waar je alles opschrijft wat in u opkomt. Hou het relevant, het moet immers interessant zijn voor uw volgers. Voorkom onduidelijkheden en waak voor een #’overkill’ #aan #hashtags #want #dat # maakt #het # vaak #niet #overzichtelijk. Let tevens goed op dat privé tweets verzonden worden via direct messages of door de tweet te starten met @Naam van de ontvanger; op deze manier komt een privé conversatie niet in het overzicht van uw overige volgers. Het is niet voor niets dat veel bedrijven, waaronder grote corporaties zoals Wallmart en TNT, speciale richtlijnen hebben voor het gebruik van social media.
Twitter als populaire reisplanner
Volgens Head of Travel van Twitter, Mike De Jesus, zijn reisgerelateerde tweets op Twitter het afgelopen jaar met 27% gestegen. Het is een uitgelezen kans voor hoteliers om in te spelen op mensen die real time aangeven wat ze aan het doen zijn op vakantie of die wellicht een vakantie aan het plannen zijn. Het is een kans om op een zeer relevante manier in contact te komen met potentiële gasten.
Uit een internationaal Twitter-onderzoek voor reizen blijkt dat de meeste Twitter-hulpverzoeken (65%) gaan over het plannen van een reis en de toeristische activiteiten die men tijdens de reis wil ondernemen. Bij de keuze van bestemming vertrouwt 38% op het eigen netwerk. Ook voor hulp bij de logistiek van het reisplannen blijkt Twitter een belangrijke rol te vervullen; 26% gebruikt Twitter voor het kiezen van bijvoorbeeld het hotel en het berekenen van reiskosten. In de onderstaande infographic staan meer bevindingen uit het #Helpme onderzoek van Allianz Global Assistance. Voor het onderzoek zijn meer dan 25.000 tweets verzameld.
Twitter als boekingssysteem
Om het verhaal compleet te maken: sinds 19 november 2013 is het mogelijk om via het Twitter account van Loews Hotels een kamer te boeken. Gasten kunnen door de hashtag #BookLoews te gebruiken een reservering maken op Twitter. Om deze nieuwe manier van boeken een boost te geven, krijgen de eerste 140 gasten die een kamer via Twitter boeken een korting van €140 per nacht.
Foto: 10 Face / Shutterstock.com
