Recent is een wetenschappelijk rapport verschenen met richtlijnen voor een succesvol loyaliteitsprogramma voor hotels. De onderzoekers hebben deze richtlijnen onder meer gebaseerd op theorieën over consumentengedrag. Dit zijn de laatste 5 richtlijnen uit het rapport:
6) ONTWIKKEL STRATEGISCHE SAMENWERKINGEN
Door samen te werken met bijvoorbeeld een luchtvaartmaatschappij of een autoverhuurbedrijf, kunnen deelnemers meer opties worden aangeboden om hun punten in te wisselen.
7) KEUZEVRIJHEID
Klanten willen graag keuzes hebben. Loyaliteitsprogramma’s moeten flexibiliteit bieden. Deelnemers zouden bijvoorbeeld de keuze kunnen worden geboden over wanneer ze de punten in willen ruilen, wanneer en hoe ze hun puntenoverzicht ontvangen. Deze opties geeft de deelnemer een gevoel van controle en keuzevrijheid.
8) ONDERSCHEIDEND
Zoals bij alle succesvolle initiatieven, zullen concurrenten de structuur en beloningen van een succesvol loyaliteitsprogramma kopiëren. De grootste uitdaging is dan ook een programma onderscheidend te houden. Onderscheid kan bijvoorbeeld worden gemaakt in de beloningen. Niet de standaard kortingen en aanbiedingen, maar het aanbieden van exclusieve diensten, het organiseren van speciale evenementen en andere waarde toevoegende beloningen.
9) NIET TEVEEL PRIJSCONSESSIES
Veel programma’s zijn voornamelijk gebaseerd op het bieden van kortingen aan loyale klanten. Twee risico’s hiervan zijn: a) deelnemers raken gewend aan de kortingen en willen alleen nog maar in de hotels blijven als ze korting krijgen, b) door de focus op prijs in plaats van de servicekwaliteit, kunnen hotelmerken hun reputatie/imago schaden.
10) GEBRUIK NIEUWE TECHNOLOGIEËN
Door ontwikkeling van programma’s als Foursquare (en nu ook Facebook Places) kunnen gasten realtime beloond worden voor hun loyaliteit. Daarnaast is er veel software waarbij aankopen van diensten en producten door klanten geregistreerd wordt, waardoor op maat gemaakte aanbiedingen en services aangeboden kunnen worden.
Foto: Pressmaster / Shutterstock