Personeel: Scripts & Authenticiteit

Veel hotels maken gebruik van scripts om bepaalde taken en diensten consistent te laten uitvoeren door hun frontline personeel.  Hoe gedetailleerd zo’n script is en in hoeverre het personeel zich strikt aan die scripts moet houden, kan variëren per taak of situatie.

In het geval van strikte scripts, worden het gewenste gedrag en de exacte woorden en zinnen aangegeven die gebruikt moeten worden. Bijvoorbeeld, ‘Maak oogcontact met de gast en heet hem welkom’: ‘Goedemorgen meneer/mevrouw, welkom in Hotel Y`.  De uitvoering van een taak of dienst wordt dan beoordeeld aan de hand van hoe goed het personeel het script heeft gevolgd. In tegenstelling tot de flexibele scripts, waarbij eventueel nog steeds voorbeeldwoorden en -zinnen en gedragregels worden aangegeven, maar waarbij improvisatie door het personeel wordt toegestaan. In dat geval wordt de uitvoering meer beoordeeld op het resultaat en niet op hoe goed het script werd gevolgd.

ONDERZOEK CORNELL UNIVERSITY
Cornell heeft een onderzoek uitgevoerd naar het gebruik van scripts en authenticiteit. Gasten herkennen vaak het gebruik van scripts. De reactie van de gast op die scripts hangt echter af van de taak en dienst die wordt geleverd en hoe authentiek de medewerker overkomt binnen dat script.

Zo blijkt dat bij een check-in, de gastperceptie van de geleverde kwaliteit niet veel verschilde of het personeel nu een strikt script volgde of een flexibel script. Dit in tegenstelling tot de waardering van de conciërge-diensten, waarbij een strikt script als zeer negatief werd ervaren.

Gasten zijn er zich van bewust dat scripts van waarde zijn om te zorgen dat alle aspecten binnen een taak volledig en juist worden uitgevoerd, om een zekere kwaliteit te borgen. Dit is vooral van toepassing bij taken zoals reserveringen en check-ins, waar de taak gerelateerde aspecten bepalend zijn voor de geleverde kwaliteit. Er blijft echter een risico dat het personeel dan geen ‘persoonlijke’ service verleent, door zonder na te denken een script te volgen en daardoor geen aandacht meer heeft voor de individuele wensen van de gast.

PERSOONLIJK
Andere diensten en interacties, zoals conciërge-diensten of de algemene service in het restaurant, hebben mogelijk meer voordeel met een flexibel script, omdat de gasten het belangrijk vinden dat ze ‘persoonlijk’ worden behandeld. Hier is men dus afhankelijk van de kwaliteit en kunde van het personeel. Hoe goed zijn zij in staat ‘authentiek’ over te komen?

Gasten beoordelen de ontvangen behandeling als negatief indien het personeel duidelijk acteert (het script gebruikt zonder dit écht uit te dragen).  Echter, wanneer het personeel ‘echt’ overkwam en script en uitvoering dus in lijn lagen, werd dit wel positief ontvangen. Helaas wordt dit laatste slechts zelden ervaren door de gast.

Het zal duidelijk zijn dat het succes van scripts wordt bepaald door de reactie van de gast hierop. Het is daarom belangrijk dat er een duidelijke strategie is om effectief gebruik te maken van scripts. De volgende 4 strategieën worden voorgesteld:

Foto: Joshua Resnick / Shutterstock