Alle gasten met een goed gevoel laten vertrekken zou natuurlijk altijd al de hoogste prioriteit van bedrijven in de gastvrijheidbranche moeten zijn. De ontwikkelingen van online reviewwebsites en andere social media hebben deze prioriteit nog maar eens benadrukt en geleid tot een nieuwe fancy term: Online Reputation Management. Lucy van Alphen (A-Sense Hospitality / AVA Hotel Athene) en Caroline Receveur (Mint Hotel Amsterdam) geven hun opinie over het omgaan met klachten en online reviews.
OMGAAN MET KLACHTEN TIJDENS VERBLIJF
Lucy van Alphen | A-Sense Hospitality – AVA Hotel Athene
(AVA Hotel – Tripadvisor #1 van 300 en Travelers’ Choice winnaar 2010 en 2011, red.)
“We hebben een klachtenprocedure ontwikkeld voor AVA. Deze is niet zozeer gericht op het voorkomen van negatieve reviews, maar is gericht op het direct en adequaat oplossen van problemen en klachten, naar tevredenheid van de gast. Dit houdt o.a. in dat het personeel genoeg bewegingsvrijheid moet hebben om direct actie te kunnen ondernemen zonder eerst goedkeuring van leidinggevende of management te hebben. Nog belangrijker is de regelmatige training van het personeel, waarbij diverse scenario’s worden geschetst en waarbij de uitvoering van de klachtenprocedure wordt geëvalueerd.”
Caroline Receveur | Directeur Mint Hotel Amsterdam | Twitter.com/CarolineRec
We hebben een aantal dingen geregeld om hiermee om te gaan. Zo hebben we gekozen voor de ouderwetse fulltime duty manager. Deze kan direct klachten oppakken. Daarnaast mag al het personeel, van management tot de onderste lagen, alles doen om een klacht goed te maken. We hebben het vertrouwen in het personeel dat zij de juiste oplossing kiezen, ongeacht wat de kosten zijn. Voor ons is het belangrijkste dat het wordt goedgemaakt en de gast daardoor met een tevreden gevoel het Mint Hotel verlaat.
CHANTAGE MET SLECHTE REVIEWS
Lucy van Alphen: “Er zijn wel eens gasten geweest die hebben gechanteerd met het plaatsen van een slechte review als gevolg van het niet tevreden zijn met een situatie of indien een klacht niet naar wens is opgelost. Voorop staat, dat ongeacht de chantage, het personeel altijd zoveel mogelijk doet om een ontevreden gast tevreden te maken. Daarom wordt elke klacht of opmerking serieus behandeld. Dit betekent echter niet dat alles wat de gast vraagt, of het nu korting of een gratis upgrade is, wordt gegeven. De kunst is om altijd empatisch te reageren naar de gast toe, maar gelijkertijd een zekere zakelijkheid te behouden omtrent de klacht zelf. Sympathie en begrip tonen voor de gevoelens van de gast (ongeacht of zijn klacht gegrond is of niet) is een absolute vereiste, het kost niets maar lost zoveel op! Gelijkertijd zal een professionele (vriendelijk, zakelijk) en een zelfverzekerde houding duidelijkheid geven naar de gast. Geef een reële oplossing, of vraag de gast naar een reële oplossing. De snelheid waarmee een adequate klachtenafhandeling plaatsvindt is het belangrijkste. Het zonder meer toegeven aan gewenste kortingen, free upgrades, ter vermijding van een slechte review is uit den boze!”
“Het verschil zit in de snelheid van je actie.”
Caroline Receveur: “We hebben tot nu toe niet meegemaakt dat een gast concreet met een negatieve review dreigt, maar je merkt wel dat met de recente ontwikkelingen van de verschillende social media je als hotel soms gepusht wordt om meer te doen. Nu is het altijd al de filosofie geweest om er alles aan te doen om een probleem van een ontevreden gast op te lossen, alleen de manier waarop is wel veranderd. Het verschil zit in de snelheid van je actie. We hebben een fulltimer die alle social media kanalen in de gaten houdt en er op reageert.”
“Om een voorbeeld te geven: drie weken geleden hadden we een gast die tijdens het ontbijt twitterde dat hij erg lang op zijn koffie moest wachten. Daphne, die zich bezighoudt met social media, is direct daarop naar de ontbijtruimte gegaan om de gast te traceren. Daarna heeft ze meteen mij gewaarschuwd en ben ik vervolgens de gast een hand gaan geven. Twee seconden later twitterde de gast dat hij alles terugnam en dat dit een hotel is waar ze weten hoe ze met opmerkingen van gasten moeten omgaan! Deze mogelijkheid had je vroeger niet en kwam je pas misschien na 3 dagen achter een klacht als deze schriftelijk werd gemaakt.”
REAGEREN OP REVIEWS
Lucy van Alphen: “Er wordt altijd op ernstig negatieve reviews gereageerd, terecht of onterecht! Op kleine negatieve opmerkingen wordt niet gereageerd via de review website, maar wel persoonlijk naar de gast (indien bekend) en de klacht niet eerder met de gast was afgehandeld.”
“Bij een negatieve review wordt ten eerste binnen het team nagegaan of de schrijver bekend is (welke gast? Wat is er gebeurd? Hoe was er gehandeld? etc.). Indien vanuit het team geen details bekend zijn of de review zelf onduidelijk is, wordt een e-mail gestuurd naar de schrijver met als doel om meer gedetailleerde informatie te krijgen omtrent de reden van ontevredenheid. Vervolgens zal afhankelijk van het bovenstaande resultaat een management reactie worden geplaatst op de review site en wordt een passend antwoord, met een gepaste oplossing om de ontevredenheid weg te nemen, gestuurd naar de gast.”
“Onze openbare reactie op negatieve reviews houden we vaak neutraal, maar we proberen in contact te komen met de gast om vervolgens op maat af te stemmen op welke manier we het goed kunnen maken.”
Caroline Receveur: “We proberen op alle reviews te reageren, tenzij er tijd te kort is. Als er tijd te kort is, reageren we sowieso op alle negatieve reviews of opmerkingen die om een uitleg vragen. Onze openbare reactie op negatieve reviews houden we vaak neutraal, maar we proberen in contact te komen met de gast om vervolgens op maat af te stemmen op welke manier we het goed kunnen maken. In een aantal gevallen wordt aan gasten gevraagd direct met mij, als directeur, contact op te nemen bij de volgende reservering en in sommige gevallen wordt ook een gratis nacht aangeboden om te laten zien dat het ook anders kan.”
“Contact opnemen met een review website omtrent een onterechte of fake review heeft vaak geen zin.”
ONTERECHTE OF ‘FAKE’ REVIEWS
Lucy van Alphen: “Contact opnemen met een review website omtrent een onterechte of fake review heeft vaak geen zin. Het is beter een management reactie te geven waaruit duidelijk blijkt dat dit een onterechte / fake review is.”
“Gasttevredenheid is het belangrijkst, dus zal je altijd open moeten staan voor kritiek / feedback. Het is daarom belangrijk uit te zoeken of de review (gedeeltelijk) terecht is…indien niet, maak dit duidelijk in je feedback. Ga niet in op alles wat geschreven is, maar hou het zakelijk en to the point.”
“Voorbeeld was een review die de concierge services helemaal afkraakte. Niemand kon de ‘gast’ plaatsen. Zoals eerder aangegeven, werd de schrijver benaderd, excuses aangeboden en gevraagd voor meer informatie. Uit zijn antwoord bleek dat hij geen gast was geweest en zelfs geen reservering had. Hij had per e-mail verzocht om een aantal restaurants en tickets te boeken, met het oog op een mogelijk verblijf….Een management reactie maakt dit dan duidelijk.”
Caroline Receveur: “In geval van onterechte beschuldigingen of reviews nemen we altijd contact op met de reviewsites om te vragen of ze het kunnen verwijderen. Alleen is het 9 van de 10 keer heel moeilijk om het op die manier iets aan te doen. Wat het echter ook moeilijk maakt, is het feit dat het vaak 3 dagen duurt voordat een management reactie op de reviewwebsite verschijnt, ook al reageren we direct.”
“Wat betreft het omgaan met onterechte reviews zijn we nog niet helemaal uit wat de juiste oplossing is. Nu gaan we met onredelijkheid nog heel nederig om, en proberen we het goed te maken alsof wij schuldig zijn. Maar de grote vraag is of het op termijn zo haalbaar blijft. Het is zeker een issue waar op termijn wat mee moet gaan gebeuren.”
Foto: PureSolution / Shutterstock.com
