Een minibar op de hotelkamer leek jarenlang een point of parity voor (upscale) hotels te zijn. Een minibar op elke kamer was een basic service. Echter, de kosten aan ‘onderhoud’ van minibars zijn behoorlijk hoog. Extra uren om de minibars te vullen en administratie bij te houden, relatief veel waste (producten over de houdbaarheidsdatum heen) en de fraudegevoeligheid, leiden ertoe dat hotels naar andere oplossingen zoeken. Frederik Reimers (GM, Carlton Oasis) en Bart Blikman (GM, Carlton President) vertelden Hotelierfocus over het vervangen van minibars door vending machines in hun hotels.

SUCCESVOL EXPERIMENT
In mei van dit jaar begon het Carlton Oasis Hotel met een experiment. Op de eerste verdieping van het hotel werd een vending machine geplaatst, in plaats van het vullen van de minibars op de kamers. Reimers: “Het was meteen een doorslaand succes! Het nieuwe initiatief werd goed ontvangen door de gasten. De omzet steeg en de mogelijkheid tot frauderen verdween natuurlijk ook. Daarnaast konden we een veel ruimer assortiment aanbieden dan men standaard in een minibar kan vinden. Door het plaatsen van een vending machine bespaar je (personeels)kosten voor het vullen van de minibars en konden we als gevolg daarvan het assortiment goedkoper aanbieden. Naar aanleiding van deze succesvolle proef hebben we nu op elke verdieping een vending machine geplaatst. In de minibar plaatsen we alleen nog een complimentary flesje water voor de gasten.” Door het plaatsen van het assortiment buiten de kamer, lijkt er echter ook wat aan service te worden ingeleverd. Willen gasten wel hun kamer uit om een product te halen? Reimers: “De enige klachten hierover kwamen van gasten uit de Bruidssuite en de Executive Suites. Als gevolg hiervan hebben we deze Suites nu wel voorzien van een gevulde minibar. De overige kamers maken (succesvol) gebruik van ons service punt.”


AANTAL NEGATIEVE GELUIDEN
Bart Blikman van het Carlton President Hotel, is naar aanleiding van het succes bij zijn collega, sinds een aantal weken overgestapt naar vending machines. Hoewel het nog te voorbarig zou zijn om harde conclusies te trekken, vielen een aantal zaken op. Blikman: “Als gevolg van de switch naar vending machines is de omzet redelijk gestegen en zijn de kosten lager. Wel merk ik dat de gasten nog verdeeld zijn. Op dit moment reageert 1 op de 4 gasten negatief. De positieve geluiden hebben betrekking op de lagere prijzen en het uitgebreide assortiment. Het complimentary flesje mineraalwater op de kamer wordt ook zeer goed ontvangen door de gasten. De minder positieve geluiden hebben onder meer betrekking op de betalingsprocedure. Allereerst hebben we geen pin- of creditcard mogelijkheid voor de vending machines, waardoor gasten genoodzaakt zijn om met cash te betalen. Voor zakengasten is het ook lastig om de kosten vergoed te krijgen door hun bedrijf, omdat het nu niet meer op een nota wordt geregistreerd. Daarnaast is de machine ook een groot en lelijk object in de mooi gedecoreerde gangen.”

KINDEREN
Een ander potentieel probleem van het gebruik van vending machines is dat producten met alcohol, “vrij” verkrijgbaar zijn en dus ook gekocht kunnen worden door kinderen. Blikman: “Ik heb hier nog geen negatieve ervaringen mee gehad. Naar mijn mening is dit ook te vergelijken met de minibar in de kamers. De minibar in de kamer is vrij toegankelijk voor kinderen en ik ga uit van de verantwoordelijk van de ouders. De machine in de gang staat op een plek die niet bereikbaar is voor personen van buiten het hotel. Uiteraard blijven wij kijken naar de toekomst en het gebruik van de machine in de omgeving van kinderen. Zo kan bijvoorbeeld een age coin module worden toegevoegd.”

EEN SUCCES?
Waar de overstap op vending machines voor Carlton Oasis heel succesvol is verlopen, is Bart Blikman nog gereserveerd over de proef in zijn hotel: “Als de verhouding negatieve reacties van 1 op 4 zo blijft, zal ik stoppen met de verkoop via de machines.” Hoewel de overstap naar vending machines de omzet lijkt te kunnen verhogen en de kosten te kunnen drukken, blijft wel voor elk hotel de vraag in hoeverre deze service goed aansluit bij de behoeften van hun gasten en hun specifieke doelgroepen…

Bart Blikman
General Manager
Carlton President Hotel
Twitter.com/BBlikman


Frederik Reimers
General Manager
Carlton Oasis Hotel
Twitter.com/FReimers

Foto: Everyting / Shutterstock